Principales causas del abandono de carritos en el comercio electrónico
Una de las ventajas del comercio electrónico es que permite la realización de la actividad profesional desde el hogar, así como también ofrecer la facilidad para el cliente final de no desplazarse hasta un lugar físico para realizar su compra. Estas características han propiciado el surgimiento de un fenómeno llamado “abandono de carrito”.
Dicho fenómeno, el cual suele ocurrir con más frecuencia de la que desearíamos, es totalmente normal en las tiendas online. En él, el usuario simula una compra pero, llegado el momento final del pago, se arrepiente y cancela el proceso.
A través de un estudio realizado por Invesp nos llegan estas cifras mostradas en forma de infografía, en las que se revelan los motivos por los que sucede este fenómeno. En su gran mayoría resultan errores de usabilidad por no facilitar la navegación al usuario. Ojo porque no todos son fáciles de detectar.
Empezamos con algunos datos globales: La tasa media de abandono de carritos de la compra es de un 65%, mientras que la tasa de conversión, por lo general, ronda el 2’13% de media. Pero… ¿Por qué se abandonan los carritos?
La mayoría de usuarios apela al alto coste de los gastos de envío del artículo. Además, el 25% de los mismos piensa que el artículo en sí es caro. Hoy en día prima el ahorro, así que debemos luchar por tener precios competitivos, siempre dentro de nuestros márgenes. Además, un 41% de los encuestados opina que no están preparados para realizar la compra, siendo un 21% del total los que guardan el producto para pensar más tarde si lo adquieren o no.
No podemos olvidar tampoco otros motivos que favorecen la cancelación de la compra, como la complejidad del proceso de compra, la lentitud del sitio web, la tardanza del envío o el disponer de suficientes métodos de pago. Otros que también juegan en nuestra contra son los miedos y dudas del usuario, aunque sin embargo, las bazas de los incentivos o descuentos, así como también los diferentes símbolos de confianza que mostremos en el sitio web se encuentran de nuestro lado.
Por último, algunos de los detalles que tampoco favorecen al checkout son el mostrar el menú de navegación del sitio web durante la finalización de la compra (distrae al usuario), no mostrar los pasos restantes del proceso y solicitar al cliente información no necesaria. Además, el no permitir las compras como “Invitado”, obligando al consumidor a registrarse en nuestro sitio web, también nos hará perder ventas.
Sobre el autor: Jordi Bonillo Picó
Administrador de red y sistemas en Sanchis Mira S.A., Antiu Xixona. Redes sociales, promoción web y fidelización de clientes en eCommerceUPV. Forma parte del equipo de desarrollo del teclado accesible AGCKeyboard.
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Es muy importante tener este tipo de cosas claras a la hora de lanzarse al comercio electrónico, además de las cuestiones particulares de cada uno de los productos que vendas. No es lo mismo vender libros, con lo que los plazos de entrega se pueden aceptar como más amplios frente a tinta para la impresora, lo cuál quieres tener ya porque te acabas de dar cuenta que no tienes tinta. Al igual que no es lo mismo el transporte de un producto alimenticio que el del libro que poníamos en el primer caso, el cliente no se da cuenta en muchas ocasiones que los gastos de envío no los puede sufragar únicamente el comerciante si le da un precio excepcional. Pero seguro que entre todos conseguimos mejorar la competitividad de nuestro mercado online.
El tema de los gastos de envío es realmente complejo a la hora de emprender en el comercio electrónico, porque si bien es cierto que los grandes comercios suelen disfrutar de tarifas mas ventajosas, las tiendas pequeñas tienen muchas dificultades a la hora de encontrar quién realice los envíos a un precio razonable.
Como dices, los tiempos de entrega son más o menos importantes en función del producto que se quiera vender. En el caso de vuestra tienda online, pese a que el envío pueda no ser rápido o económico, el cliente puede optar por adquirir varios cartuchos de tinta, ya que estos no son un producto rápidamente perecedero como la comida. De esa forma, el cliente se beneficia de un precio por unidad menor que si los comprara de uno en uno.
Saludos y gracias por participar.
Este buen análisis nos lleva a tener una aproximación del consumidor online. Si usted tiene una empresa y quiere seguir esta tendencia de vender los productos y/o servicios a través de la tienda virtual, la primera aproximación obligada, es conocer el comportamiento del cliente virtual con respecto al producto que usted ofrece.
Te invito a que conozcas algunos de los análisis que he hecho a partir de esta infografía de Invesp, en este corto artículo.
Comportamientos y tendencias del cliente virtual en el proceso de compra online
http://javierflorezamaya.blogspot.com/2012/06/comportamientos-y-tendencias-del.html
Saludos,
Hola Javier, muchas gracias por tu comentario. Me alegro de que nuestro artículo te haya ayudado a entender un poco más el comportamiento de los usuarios de los sitios web de comercio electrónico. Coincido contigo en que conocer dicho comportamiento es esencial para mejorar las ventas y la tasa de conversión. Saludos.